对构建规范化服务型政府的思考

 当前，我国人均GDP将接近1000美元这个非常重要的经济起飞的战略起点，人民生活总体上实现了由温饱到小康的历史性跨越。我国进入了全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新的发展阶段。为此，党的十六大明确提出了进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制的政府改革目标。这一目标明确反映出的信息就是，随着社会主义市场经济体制的建立和不断完善，随着政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四大职能的确立和不断加强，新时期政府改革战略选择的核心是建设规范化服务型政府。

一、构建规范化服务型政府的必要性

（一）加快规范化服务型政府建设是现代公共行政改革和发展的历史潮流

20世纪80年代以后，在西方大部分发达国家，均出现了大规模政府再造运动。这一以公共管理为理论基石和实践指南的改革潮流，被称为“管理主义”、“以市场为基础的公共管理”、“企业型政府”等。其重点主要集中在“减少施政成本”、“提高服务效能”两个方面，以“效率、责任和响应作为其基本价值基础”。从实践方面看，现代政府都面临着两大日益突出的矛盾。一是必须处理日益繁多的公共事务，而公共资源日趋紧缩。二是民众希望政府提供更多、更好的服务，政府不可能穷尽其资源而疲于应付。所以说，构建规范化服务型政府是现代公共行政改革和发展的历史潮流。

（二）加快规范化服务型政府的建设，是实践“三个代表”重要思想的必然要求。

人民政府的重要任务是加快发展，增强城市综合竞争力，促进城市经济社会快速发展。同时，人民政府还承担着城市文明、文化的传承与创造。人民政府还必须精心维护城市居住者的总体利益，通过各种社会保障机制的建立、人居环境的优化，为广大人民群众创造更好的工作和生活环境。只有按照规范化服务型政府的模式来构建整个城市经济社会的管理体制和机制，建设能承担服务群众和服务社会的责任政府，才能真正实践“三个代表”重要思想，落实全心全意为人民服务的宗旨。所以，建设服务型政府是实践“三个代表”重要思想、落实“发展是执政兴国第一要务”的需要和具体举措。

（三）加快规范化服务型政府的建设，是实现经济快速发展的一次探索。

按照现代经济学的观点，随着社会生产要素的商品化，服务也成为一种商品。从某种意义上来讲政府就是一个企业，同样也有投入，也有产出，政府的服务就是政府的产品，只不过政府提供的是一种特殊的服务。可以说，现今政府之间的竞争，已成为服务的竞争。建设规范化服务型政府的目的就是要提高产品质量，即政府服务水平，增强城市的竞争力，促进城市经济的快速发展。所以，面对新形势，政府应采取积极的态度，尽快按照市场规则来规范职能，做到强化宏观管理职能，弱化微观管理职能，转化社会管理职能，将政府职能切实转变到经济调理、市场监管、社会管理、公共服务上来。使政府由原来的控制者、参与者、操纵者转变为指导者、监督者和服务者，真正形成“小政府、大社会”，将“无限政府”变为“有限政府”，让“看不见的手”逐步代替“看得见的手”。

（四）加快规范化服务型政府的建设，是从根本上优化投资软环境的重大举措。

政府的任务是规范市场经济秩序，营造公平竞争环境。“政府的重要职责是掌舵而不是划桨。”即提倡政府在宏观经济发展中掌好舵，而不是去划桨，要鼓励和推动企业在市场中划桨的积极性，掌好舵、不划桨的政府才是明智的政府。而当前，通过政府的有效服务，为投资者营造优良的创业环境，从而加快提升邛崃的综合竞争力，是我们面临的现实而迫切的任务。只有加快规范化服务型政府建设，才能从根本上改善投资软环境，吸纳更多更好的外来资金，促进我市经济的快速健康发展。

（五）加快规范化服务型政府的建设，是建设阳光政府的具体体现。

早在两千多年前，我国著名的思想家老子就提出了“无为而治”的治国思想，希望达到这样一个境界：守法的人办合法的事，处处方便，感觉不到谁在管他；违法的人办违法的事，才会感到处处受阻、寸步难行。我们要从根本上转变那些不适应依法行政的传统观念、工作习惯和工作方法，实现“人治”向“法治”转变，努力建设阳光政府。只有加快规范化服务型政府的建设，才能建立公开透明的政务运作机制，才能改进政权机关的施政行为，把权力运行置于广大人民群众的监督之下，有效地促进机关职能转变，从而建立办事高效、运转协调、行为规范的行政管理体制和工作机制。

二、规范化服务型政府建设试点工作情况和存在的问题

今年，按照中共成都市委、成都市人民政府《关于全面推进规范化服务型政府建设的意见》（成委发〔2004〕38号）和《成都市2004年建设规范化服务型政府工作的实施意见》（成府发48号）精神，我市在市公安局、市建设局、市政市容管理局和临邛镇人民政府进行了规范化服务型政府建设试点。通过一年的试点，试点单位的服务流程更加合理，行政决策逐步科学，行政行为进一步规范，政务信息全面公开，行政监督机制更加完善，绩效考核体系日趋严格，“顾客导向型”的便民服务机制逐步形成。进一步清理行政审批项目，取消行政审批事项35项、收费项目119个，规范了服务流程和标准。设立了行政服务中心和行政效能投诉中心，全市共有34个部门、236项行政审批事项进入行政服务中心办理，实行“一站式”办公、“一条龙”服务，全年共接件  件，办结  件，办结率  ％。

虽然我市的规范化服务型政府建设试点工作取得了较好成效，行政机关的管理更加规范，服务水平进一步提高，但仍然存在一些问题和不足：

（一）认识不到位。有的单位和个人“以人为本，以客为尊”的服务理念还没有牢固树立，不知道规范化服务型政府建设需要做些什么，还只停留在完成领导交办事项的认识上，没有形成自发的推动力。

（二）电子平台建设不完善。电子政务建设的滞后影响了规范化服务型政府作用的发挥。如政务中心实行集中办公，但是大多数部门的网络不能和政务中心联接，中心窗口只是一个简单的接件窗口，特别是一些需要前置审批的事项，不能实现前台与后台的互动，中心没有起到真正提高办事效率的作用。同时，网上政务大厅还未开通，公众信息网门户网站还未建设，资源共享还未实现。

（三）政务服务中心管理不规范。一是项目进驻中心仍不够彻底，存在两头受理的现象。目前，进入中心的行政审批项目有236项（其中公共服务事项44项），有115项至今未办理过，占进驻中心项目总数的48％。二是部门授予窗口的权限不充分。有的部门名义上进了中心，但不授予窗口办事项目的权限，造成办事人在窗口和单位两边跑，没有直正实现“一站式”服务。

（四）试点单位工作流于形式。由于各试点单位没有充分认识规范化服务型政府的真正含义，导致许多单位工作仍然延续过去的传统方式，只是在名称上贯以规范化服务型政府，规范化服务型政府建设工作流于形式。

三、对策与思考

（一）树立“以民为本、依法行政”的服务理念, 构建“顾客导向型”政府

顾客导向，就是以顾客的需求作为发展公共服务的指南，也就是向顾客提供优质服务，满足顾客的需求。现代政府存在的目的，就是服务人民，所以政府的顾客就是人民。20世纪末，各国政府在建立高效率、高效益、高透明度的政府过程中，都把政府服务的市民视为顾客，政府相关的活动和服务品质均以顾客为导向，通过企业管理的方法了解和满足市民的需求，重视行政计划的成本与效益作为其指导思想。例如，美国《国家绩效评估报告》中提出“政府要服务的是我们的顾客”，强调将市民的需求作为行政部门提供服务的指南；英国《公民宪章》的主题就是提升服务品质，强调给予市民完善的服务，并注意不同类别市民的特殊需求。为此，我们必须从市民利益出发，树立以民为本，依法行政的服务理念，致力于提供最佳服务。机关干部要进一步转变观念，尽快在思想上和行动上突破计划经济观念的束缚，增强市场经济观念和依法行政意识，树立“民为本”的服务观和大局观；突破部门既得利益的束缚，树立加快发展的全局意识；突破传统行政管理体制和管理方式的束缚，强化高效服务的观念和执政为民的公仆意识，全力推进规范化服务型政府建设。

（二）加快行政审批制度改革，优化政府服务流程

当前正在进行的行政审批制度改革，对于深化行政管理体制改革，促进政府职能转变，完善社会主义市场经济体制，解放和发展生产力，从源头上预防和治理腐败，具有重大意义。从2001年至今，我市先后进行了3次清理已累计削减了市级审批事项182多项，保留审批事项242项，但仍需要继续清理。过多过滥的行政审批，妨碍了市场机制作用的有效发挥，这是政府职能错位、越位的重要表现之一。政府部门把大量精力用于过多的行政审批上，而对市场运行的监管和服务却严重缺位，这种状况阻碍了社会生产力的发展。因此，必须对现行行政审批制度坚决进行改革，不改革就不可能建立健全社会主义市场经济体制，就不能很好地推动社会主义生产力的解放和发展。审批是行政许可的一种形式，它作为国家干预和调控经济的一种有效手段，广泛通行于各市场经济国家。我国当前进行的行政审批制度改革，并不是要取消行政审批，而是要做到行政审批的法制化、合理化和科学化。要通过改革，减少权力的“含金量”，缩小权力的“随意性”，改革“暗箱操作”的不规范运作，把不该由政府机关审批的事项坚决减下来，把企业的生产经营权和投资决策权真正交给企业，把可以通过市场机制由社会自我调节和管理的职能交给社会中介组织，把群众自治范围内的事情交给群众自己依法办理。

（三）规范行政服务中心管理，推动规范化服务型政府建设全面开展

一是加强窗口队伍建设，提高服务质量。窗口工作人员的素质直接决定着中心的服务质量和办事效率。因此中心要加强窗口工作人员的法律法规和业务知识的学习和培训，不断更新思想观念，更新知识结构，改进服务措施，彻底改变过去那种“以批代管”、“只批不管”的观念和做法。时刻关注和把握行政许可工作新规定，增强工作的主动性。对群众和企业提出的行政许可事项，严格按照规定期限和程序办理，做到常事快办、急事急办、特事特办。

二是加强监督管理，促进作风转变。进一步探索和完善管理制度，采取各个环节的相互监督，窗口之间定期公开评比，考评结果以公示制等方式强化窗口间的相互监督。完善网络服务体系和审批情况的网络监控体系，对各项审批进行监管，加强巡查力度，定期将窗口工作人员的办件情况及廉正勤政情况反馈到窗口单位，加强中心与窗口单位的双重管理和多重监督。积极会同市纪委监察局行政效能投诉中心受理群众的投诉和监督，通过聘请行风监督员、现场访问、电话回访、发放意见表、暗访等方式实施社会公众监督，切实转变工作人员工作作风，提高服务质量。

三是搭建电子政务平台，提高办事效率。围绕规范化服务型政府建设，加强公众信息网门户网站建设，开通网上政务大厅，健全便民功能，增加市民服务、政务服务、外来者服务等内容。市民可通过公众网直接浏览并下载有关申请表格，查询、申报事项和办理状态的相关信息，逐步实现网上办事申报和预审批及对审批过程的监控、查询。

四是健全评价体系，推进政务公开。要健全绩效考核机制，形成一套系统的、科学的绩效考核体系，对窗口部门进行目标考核。成立由人大代表、政协委员、政府代表、市民代表、企业代表等专项督查小组，对窗口单位进行监督检查和评比，提出改进意见建议，同时把检查和评比结果向社会公布，并纳入绩效考核体系。